PolskiBus – oszukano pasażerów?

Temat PolskiegoBusa na łamach Bloga Transportowego pojawiał się już wiele razy. Pisałem np. o podróży do Wiednia (link), o nowym taborze (link1, link 2), czy o wypadkach autobusów tego przewoźnika (link). Następny wpis miał być poświęcony linii P16, która od 7 lutego 2014 kursuje w pełnej relacji z Zakopanego przez Kraków, Katowice, Opole i Wrocław do Berlina (wcześniej tylko z Zakopanego do Wrocławia). Pierwszą podróż tą trasą planowałem na jeden z wiosennych weekendów. Pula biletów na ten okres nie była jednak dostępna. Należało więc uzbroić się w cierpliwość i codziennie sprawdzać stronę przewoźnika.

Przykładowy autobus PolskiegoBusa. Van Hool TD921 Altano #P024 z 2011 roku. Kurs linii P6 Zakopane - Warszawa Metro Wilanowska. Droga krajowa nr 7, rejon przed Jędrzejowem. 26.11.2013.

W końcu bilety „rzucono”. Dokładnie 13 lutego 2014. Efektem tego było zablokowanie strony. Mimo wielu prób nie mogłem jej otworzyć. Kiedy już to w końcu zrobiłem, nie dało się kupić żadnego biletu – komunikat informował o bardzo dużym zainteresowaniu sprzedażą. Odświeżanie strony razy kilka i w końcu dostałem się do źródła tanich biletów. Szybka konsultacja z żoną i wybieramy terminy. Na najtańsze bilety było już za późno, ale te „upolowane” nie były najdroższe. Do Berlina dwa bilety kupiliśmy za 90 zł, a powrotne za 120 zł. Do tego 2 zł za rezerwację, czyli łącznie do zapłaty 212 zł. Przelew zrealizowałem od razu i wtedy pojawił się stresujący mnie komunikat:

„Wystąpił problem ze skompletowaniem Twojego zamówienia, prosimy o sprawdzenie konta bankowego i kontakt pod adresem:

info@polskibus.com

tel. : 703 502 504 (3,69 zł /min)
tel. : +48 22 417 62 27 (tylko połączenia z zagranicy)
Godziny pracy:
Pn-Pt: 08:00 – 22:00
So-N: 10:00 – 18:00”

Pieniądze zostały pobrane z mojego konta, a na e-maila żadne potwierdzenie nie wpłynęło. Postąpiłem więc zgodnie z poleceniem – wysłałem wiadomość (na telefon za 3,69 zł za minutę nie zdecydowałem się). Zazwyczaj z tego rodzaju e-maili natychmiast przychodziła informacja typu: „Przyjęliśmy Twoje zgłoszenie. Odpowiedź nastąpi…”. Żadnego potwierdzenia jednak nie było. Nie było go także następnego dnia, czyli 14 lutego 2014. Na stronie internetowej PolskiegoBusa cisza. Jakby nic się nie stało. Natomiast na profilu Facebookowym wrzało. Osób, którym zabrano pieniądze nie dając w zamian niczego było więcej.

Screen ze strony Facebook - PolskiBus. Komentarze zdezorientowanych pasażerów.

Na Facebooku widniała jedynie taka informacja:  „W przypadku, gdy dostałeś komunikat o problemie ze skompletowaniem zamówienia prosimy o przesłanie nam potwierdzenia płatności na adres info@polskibus.com. Na wszystkie maile odpowiemy zgodnie z kolejnością zgłoszenia. Prosimy o cierpliwość. Za utrudnienia przepraszamy”. Nic więcej. W najgorszej sytuacji były osoby, które kupiły bilety na najbliższe odjazdy. Nie miały pieniędzy, biletu (-ów). Nie mogły też uzyskać żadnej informacji. Ktoś podpowiadał, że należy złożyć skargę do urzędu skarbowego, inni chcieli zwrot pieniędzy. Przeważały jednak komentarze od osób chcących bilety, za które zapłacili. Opcja ponownego kupna nie wchodziła w grę – te same bilety były już droższe, niekiedy znacznie.

Tak mijały godziny i w końcu PolskiBus zareagował. Jak? Całkowicie zignorował oszukanych klientów i niejako zrobił sobie z nich żart. Na Facebooku opublikował życzenia walentynkowe. Oczywiście pod nimi posypały się kolejne wpisy osób chcących się dowiedzieć, co z ich biletami, czy pieniędzmi.

Screen ze strony Facebook - PolskiBus. Życzenia walentynkowe zamiast reakcji na problemy pasażerów.

W końcu o 13:10 na Facebooku pojawił się komunikat (na stronie głównej sprawa nadal nie istniała):

„Drodzy Pasażerowie,

Informujemy, iż wszystkie zgłoszenia są przez nas przyjęte i obecnie weryfikowane. W ciągu najbliższych 3 dni do Pasażerów, którzy nie otrzymali potwierdzenia rezerwacji oraz biletu, a ich płatność została zarejestrowana w naszym systemie, zostanie dosłana rezerwacja wraz z eBiletem.

Jednocześnie informujemy, że jeśli rezerwacja nie została dokonana, a płatność została poprawnie zrealizowana, każdy Pasażer otrzyma zwrot pełnej kwoty na rachunek bankowy z którego została zrealizowana płatność, lub na kartę płatniczą.

W przypadku, gdy przejazdy są zaplanowane na najbliższe godziny oraz weekend, a bilety nie zostały dostarczone prosimy o wydrukowanie przelewu bankowego, na podstawie którego zamówienie zostanie zweryfikowany bezpośrednio przed rozpoczęciem podróży z kierowcą przy autokarze.

Przepraszamy za powstałe niedogodności i wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź zwrotną”.

Największe wzburzenie oszukanych pasażerów (moje także) wywołał zapis o zwrocie pełnej kwoty, jeżeli rezerwacja nie została dokonana. Przy okazji było to niezgodne z regulaminem PolskiegoBusa, który w paragrafie 3, a punkcie 4 wyraźnie mówi, że: „Umowa przewozu pomiędzy Usługobiorcą a Usługodawcą zostaje zawarta w momencie dokonania zapłaty za przejazd (nabycia Biletu).”   

Zapłacone, więc bilet należy się.

PolskiBus od kilku miesięcy ma znacznie rozbudowaną siatkę połączeń. Jest już 16 linii. Było więc oczywiste, że po otwarciu rezerwacji na okres wiosenny (w tym długie weekendy) bardzo dużo osób jednocześnie wejdzie na stronę przewoźnika. Jak widać, firma nie przygotowała się na to, a w dodatku wykazała się wyjątkową ignorancją w stosunku do pokrzywdzonych pasażerów.

Kiedy pisałem ten tekst minęły już ponad 24 godziny od zawarcia umowy przewozu. Od PolskiegoBusa wciąż nie miałem żadnej informacji, biletów ani ewentualnego (niezgodnego z regulaminem) zwrotu pieniędzy. Na Facebooku wciąż pojawiały się wpisy niezadowolonych pasażerów.

-----

Jednak PolskiBus zrealizował obietnicę. Firma zmieściła się w podanym terminie 3 dni i już 16 lutego otrzymałem kupione 13 lutego bilety. Teraz mam nadzieję, że w dniu wyjazdu nie okaże się, że doszło do kolejnej awarii, która zaowocowała np. podwójnym sprzedaniem tych samych biletów.